お困り事をチャンスに変える
飽田道雄です。
食品宅配会社の営業職をする傍ら、群馬で学びの場を提供する講師をしています。
残業ゼロでも成果UPな仕事を目指しています。
皆さんは仕事で予定外の出来事が起きた時どうしますか？
業務を進める上で一番時間が読めないのがお客様のお困り事への対応です。
いつ、起こるのかも分かりません。
しかし、お客様のお困り事が起きた時こそ進化ポイントが盛りだくさんなのです。
会社の接客マニュアルに
『先週のお届けで何か困ったことはなかったですか？』
とお伺いするマニュアルがあります。
私は、以前配達で１件１件お届けをしていた時に、これはお困りごとを言ってもらいやすくするためのものと思っていました。
事実、毎週ちゃんと言っていると小さなお困り事から、大きなお困り事まで言っていただける数は増えます。
確かに言ってもらい易くする効果もあるかもしれません。
しかし、
ある時期から、この考え方が184°くらい変わりました。
それは、問題を解決すればより、良いファンになっていただけるチャンスだからです。
お困りごとをチャンスに変えるためにやっていただきたいことは３つです。
1.お困りごとを聴きにいく
お客様から言ってくれるならばそれは幸せなこと。
多くのお客様は言わずに去っていってしまうもの。
それでは勿体無いです。
聴きに行きましょう。
２.問題が起きた時の準備
備えあれば憂いなし。と言いますがお困り事への解決策をストックして置くことで
次回にはより短い時間で、効果的な解決策を打ち出すことが可能です。
3.お困り事に対する心構え
3番の『心構え』ですが
お困り事を言ってもらった後にはまずは
『ありがとうございます。』と無意識レベルで言えるようになりたいものです。
何故かと言えばそのお困り事が解決すれば良くなる進化ポイントをわざわざ教えてくれているからです。
そのあとに
きっと、なんとかしてみせます。
この精神があるかどうかでその後の行動も変わってきます。
是非、お困りごとをチャンスに変える行動をしていって下さいね。
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